De niet-nagekomen afspraak – wat doe je eraan?

Home » Geen categorie » De niet-nagekomen afspraak – wat doe je eraan?

De niet-nagekomen afspraak – wat doe je eraan?

Geplaatst op

De niet-nagekomen afspraak. Eén van de grootste ergernissen in veel praktijken. De planning in de war, een gefrustreerde of geïrriteerde receptioniste, omzetverlies. Zomaar wat van de gevolgen waar veel collega’s tegenaan lopen als patiënten niet op komen dagen. Wat doe je eraan? In dit blog een stappenplan om het probleem aan te pakken.

Stappenplan om no-shows in de praktijk aan te pakken

Eerder schreven we al een blog met tips over het omgaan met laatkomers en afzeggers. En net als bij laatkomers en afzeggers, geldt ook bij no-shows: het is hoe dan ook belangrijk de niet-nagekomen afspraak niet zomaar voorbij te laten gaan. Jouw planning loopt in de war en het is goed de patiënt er bewust van te maken dat dit een probleem is. Hoe doe je dat effectief en wat voor afspraken maak je met jouw collega’s over het beleid en de redenen om daar eventueel van af te wijken? 

De niet-nagekomen afspraak….

Hoe benader je de patiënt?

  1. Bel de patiënt binnen één minuut na aanvang van de geplande afspraak
  2. Krijg je geen gehoor? Laat een bericht achter. Leg daarin de nadruk op het willen weten of alles goed is met de patiënt en dat je bezorgd bent, omdat je hem/haar op dit tijdstip verwachtte. Krijg je de patiënt wel te spreken? Probeer het zo te regelen dat de patiënt alsnog naar de praktijk komt (‘Lukt het u om hier binnen tien minuten te zijn?’)
  3. Noteer de uitkomst in de patiëntkaart
  4. Wanneer de patiënt belt om de afspraak te verzetten, vraag de patiënt dan even te wachten en pak zijn kaart erbij
  5. Bekijk de geschiedenis van het houden aan afspraken en bespreek het in rekening brengen van het niet nakomen van de afspraak. (‘Ik zie dat we het vorige keer hebben gehad over het in rekening brengen van een niet-nagekomen afspraak. Omdat wij nu korter dan 24 uur op de hoogte zijn van de verandering, zullen we wel een bedrag in rekening moeten brengen voor het missen van de afspraak vandaag’). Is het de eerste keer en is de patiënt normaal trouw met het nakomen van afspraken? Overweeg dan eerst een uitleg te geven over het in rekening brengen bij een volgende keer.  
  6. Maak een nieuwe afspraak met de patiënt. Als de patiënt dit (nog) niet wil, dan moet deze later worden opgevolgd.

Wat spreek je intern af over niet-nagekomen afspraken?

  1. Maak duidelijke afspraken over in welke situaties afgeweken mag worden van het in rekening brengen van niet-nagekomen afspraken om willekeur te voorkomen
  2. Geef de receptie mogelijkheden om af te wijken van het beleid om snel te kunnen handelen
  3. Laat afwijkingen aan het beleid vastleggen, zodat de praktijkhouder kan zien of het in hoofdlijnen goed gaat.

Nieuwe, online cursus over de niet-nagekomen afspraak

Wil je meer weten over dit onderwerp? Volg dan onze gloednieuwe DentCourse ‘De niet-nagekomen afspraak’.  In een online cursus van 1,5 uur, die je op jouw eigen tijd kunt volgen, krijg je nóg meer tips en tricks om de niet-nagekomen afspraak aan te pakken. 

Bekijk ook: