Gastvrijheid in de praktijk heeft een grote invloed op patiënttevredenheid, klachten en ook werkplezier van het team. Gastvrijheid in de mondzorg en het echt gastvrij zijn, is makkelijker gezegd dan gedaan. Maar dat het belangrijk is, blijkt ook uit ons onderzoek.
Uit het onderzoek en een aantal interviews met experts hebben we een handig framework gevonden om te zien hoe gastvrij jij bent, maar nog belangrijker, waar je als praktijk mee aan de slag kan gaan.
Want ook al vindt bijna iedereen gastvrijheid belangrijk, zodra je het aan wil pakken, loopt het af en toe als zand door je handen.
Voordeel van gastvrij zijn
Een ‘gastvrije praktijk‘ zorgt voor zeer tevreden patiënten, die loyaal zijn, minder klachten hebben en zorgen voor meer mond-tot-mondreclame. Dit motiveert alle teamleden om te werken vanuit hun passie, talenten en kwaliteiten. Hierdoor zal het werkplezier binnen het hele team toenemen, wat weer zorgt voor minder ziekteverzuim, minder werkdruk en een hecht & loyaal team!
Begin 2021 hebben we een online onderzoek uitgevoerd getiteld: ‘Gastvrijheid in de tandartspraktijk’.
Hier hebben meer dan 2.300 patiënten van 10 mondzorgpraktijken aan deelgenomen. Gelukkig ervaren deze patiënten hun eigen praktijk als ‘gastvrij tot zeer gastvrij’, wat een geweldige score is! Van alle respondenten heeft slechts 28% een of meerdere aandachtspunten benoemd, met als belangrijkste punt: ‘Ik moet vaak lang wachten in de ontvangstruimte’. De ergernis zit vooral in het niet-informeren, de duur van het wachten en hoe vaak het voorkomt. Het is dus eigenlijk meer een combinatie van ‘wachten en niet-communiceren’!
Veel deelnemers aan het onderzoek geven aan dat ze vaak nerveus, gespannen of angstig zijn en dat ze het zeer waarderen als de medewerkers in de praktijk hier rekening mee houden. Hierdoor zullen ze zich meer op hun gemak voelen, zijn ze meer gerustgesteld en hebben ze meer vertrouwen in wat ze te wachten staat.
Overige aandachtspunten gaan voornamelijk over de al dan niet vriendelijke receptionistes en behandelaars, de ontvangstruimte en de vaste behandelaar.
Een handige structuur om gastvrijheid te verbeteren.
Als je de gastvrijheid in de praktijk wilt verbeteren is het fijn om met een structuur aan de slag te gaan. De grootste invloed op gastvrijheid hebben:
- De omgeving
- De processen
- Het gedrag
Gastvrijheid in de mondzorg: de klantreis
Een praktisch, leuk en handig hulpmiddel om de patiëntervaring te verbeteren is het maken van een klantreis. Dat doen we meestal met het hele team in een actieve workshop. Het in de schoenen staan van de klant kan verrassende inzichten geven, die misschien niet eens zo moeilijk te veranderen zijn.
Kijk bijvoorbeeld naar dit stukje van Lebbis over zijn ervaring met een terras in Amsterdam
Resultaat uit het onderzoek: gastvrijheid in de praktijk
Uit het onderzoek kwamen een aantal aandachtspunten van patiënten naar voren. Als we de klantreis van de patiënt als uitgangspunt nemen dan noemen patiënten:
#1 – Stuur een reminder
Het begint met de reminder 2 dagen voorafgaand aan de afspraak. Dit kan natuurlijk ook 1 week van tevoren zijn, dat is maar net waar je als praktijk voor gekozen hebt.
#2 – Vriendelijke benadering bij binnenkomst
Hierna volgt de vriendelijke benadering bij binnenkomst en vertrek, eventueel met een klein praatje
#3- Rustige ontvangstruimte
Een rustige ontvangstruimte waar de gast zich ‘thuis’ voelt. Dit helpt de gast te ontspannen, aangezien hij vaak nerveus en zelfs bang kan zijn voor de behandeling.
#4 – Korte wachttijd
Vervolgens geen of korte wachttijd en mocht het toch uitlopen, dan wil de gast hier heel graag over worden geïnformeerd.
#5 – Persoonlijk ophalen
Als de patiënt wordt opgehaald, dan bij voorkeur persoonlijk door de behandelaar zelf, waarbij de meesten het heel belangrijk vinden om een vaste behandelaar te hebben
#6 – Overleg over de behandeling
In de behandelkamer vinden ze uitleg en overleg over de behandeling heel prettig, evenals duidelijkheid over de kosten en meekijken naar mogelijkheden in de verzekering
#7 – Opties bij het maken van een afspraak
En tenslotte, hulpvaardig zijn bij het maken van de afspraak. Dit geldt voor zowel de receptie als de telefoon.
Gastvrijheid in de mondzorg verbeteren langs drie hoofdroutes
Vooral deze punten geldt dat je een verbetering kan bereiken vanuit het proces, de omgeving of het gedrag. Een paar voorbeelden.
Processen helpen bij gastvrijheidsbeleving in de praktijk
Door processen op een bepaalde manier in te richten, maak je het voor jou en je collega’s zo duidelijk en eenvoudig mogelijk en doen jullie het allemaal op dezelfde manier. Denk aan het klaarzetten van de juiste traytjes, het goed aanvullen van de laatjes, waardoor de behandeling soepel verloopt. Of dat je ervoor zorgt dat de nieuwe afspraak incl. benodigde tijd in de kaart staat voordat de patiënt de behandelkamer verlaat, waardoor de receptioniste over de juiste informatie beschikt om de afspraak in te plannen.
Je kunt ook denken aan vaste afspraken maken over wat te doen als de patiënt een andere behandelaar krijgt door bijvoorbeeld ziekte of vakantie? Informeer je de patiënt hier van tevoren over, of krijgt hij dit pas te horen als hij bij de receptie staat? Door hier van tevoren over na te denken en hier 1 lijn in te trekken, weten de gasten wat ze kunnen verwachten, kun je snel acteren en kom je duidelijk over.
Omgevingsfactoren die de gastvrijheid in de mondzorg beïnvloeden
De omgeving kun je gedeeltelijk beïnvloeden door hierin mee te denken en suggesties te doen. Ga eens een kwartiertje in de ontvangstruimte zitten. Hoe ziet het eruit, voel je je op je gemak, is het gehorig, hoe worden de mensen opgehaald? Met kleine veranderingen kun je al een groot verschil maken. In de behandelkamer zelf kun je ook leuke items kiezen die de patiënt afleiding biedt. Denk dan aan een leuke plafondtegel, rebus, wandposter (foto), een tv of muziekkeuze. Ook de gebruikersvriendelijkheid van de website valt hieronder.
Gedrag en gastvrijheid in de mondzorg
Tenslotte komen we aan bij het gedrag, dat de gastvrijheidsbeleving van de gast heel sterk kan beïnvloeden. Het gaat dan om het gedrag van de ander, niet van de gast zelf, en in dit geval om jouw eigen gedrag. Denk dan aan vriendelijk en behulpzaam zijn, zowel naar de patiënt als naar je collega’s en andere bezoekers. De patiënt op zijn gemak stellen, informeren over de behandeling en samen de mogelijkheden bespreken.
De manier waarop jij dat doet is essentieel.
Randvoorwaarde hierbij is wel dat je ‘gastvrij’ wilt zijn en niet omdat het moet! Deels doe je dat waarschijnlijk al van nature, deels kun je daar misschien wat handvatten voor gebruiken.
Gedrag aanpassen met GEVOEL
Het gedrag is vaak het moeilijkst aan te passen. Ook hiervoor hebben we met Dentiva een goed gestructureerde aanpak gevonden. Het is communicatie met GEVOEL, waarbij gevoel een acroniem is voor alle stappen in de interactie met de patiënt.
Gastvrijheid in de zorg, let op taal!
Zonder hier meteen uitgebreid op in te gaan willen wel een aantal tips kwijt over positief taalgebruik.
De juiste woordkeuze kan veel verschil maken in de beleving van de ander. Zorg ervoor dat je bewust kiest voor positieve woorden.
De negatieve woorden ‘geen’, ‘nee’ of ‘niet’ in een zin, worden nooit gezien als ‘geen’, ‘nee’ of ‘niet’. Er wordt als het ware overheen gelezen.
Zeg je bijvoorbeeld ‘Geen probleem’, dan blijft dus hangen het woord ‘Probleem’. Je kunt beter zeggen ‘Graag gedaan!’
Kijk of je een woord kunt ‘upgraden’ naar positieve taal:
| In plaats van: | Upgrade: |
| Ik zal het proberen | Ik ga mijn uiterste best doen Ik doe het graag |
| Ik heb die tijd niet beschikbaar | Op dit moment is de plek waar u om vraagt geboekt, maar ik heb wel …. beschikbaar, schikt dat u? |
| Wij doen geen preventie bij de 1e afspraak, dat is ons beleid. | Bij de eerste afspraak is onze zorg standaard dat de TA u ziet, om er zeker van te zijn dat u ….. Bij uw volgende afspraak plannen we dan de preventie afspraak. Klinkt dat goed voor u? |
| Geen probleem | Graag gedaan |
Wil je aan de slag gaan met gastvrijheid bij jou in de praktijk? Volg dan de gratis online masterclass “7 praktische tips voor een optimale gastvrijheid in jouw tandartspraktijk” waar we in een sneltreinvaart direct toepasbare tips geven om de gastvrijheid in de praktijk en behandelkamer te maximaliseren.
