Gastvrijheid in de zorg is bij ons thuis een stevig thema. Niet alleen door te veel eigen ervaring (als patiënt), maar ook door de Hotelschool ervaring van Elsbeth en de kinderen die in restaurants werken of gewerkt hebben.
Echt gastvrij zijn is niet eenvoudig, want gastvrijheid is een beleving die de gast zelf ervaart. De horeca traint mensen op gastvrijheid en dan nog ben je als gast regelmatig kritisch op de service en beleving. Het idee dat iedereen van nature gastvrij is, kun je laten varen.
Maar wat zijn nu de belangrijkste aspecten van gastvrijheid? Die zijn voor de verschillende organisaties vaak verschillend. En ook hoe je als persoon de gastvrijheid ervaart kan verschillen. Als ik in een restaurant zit en het duurt voor mij relatief lang voordat ik het gevoel heb dat iemand me ziet, dan vind ik dat vervelend. Maar als medewerkers in een kledingwinkel direct op me afkomen, dan ervaar ik dat ook als storend. Zo makkelijk is dat dus nog niet, ‘gastvrij zijn’.
Het idee dat iedereen van nature gastvrij is, kun je laten varen.
Toch zijn er een flink aantal basisvaardigheden (die helaas niet zo basis blijken te zijn) die je kunt leren. Een aantal dingen zijn echt basis, die moet iedereen kunnen en altijd doen. Bijvoorbeeld hoe je gekleed bent, of hoe je de telefoon opneemt. Een aantal dingen zijn ook context afhankelijk of gewoon persoonlijk. Zelf ben ik vrij strak opgevoed door iedereen met ‘u’ aan te spreken. Maar als coach, consultant of tandarts die patiënten al snel meer dan twintig jaar kent en zeer regelmatig ziet, hoef ik zelf niet met ‘u’ aangesproken te worden.
Zoals eerder gezegd worden horecamedewerkers vrij strak op gastvrijheid getraind. Hoe neem je een bestelling op, wanneer geef je advies, hoe snel zie je dat iemand een vraag heeft? Best een intensief beroep als je het echt heel goed wilt doen.
Waar letten patiënten nu op in de tandartspraktijk of in de zorg in het geheel? De gastvrijheidskenmerken zijn soms anders, soms meer uitgesproken omdat zorg natuurlijk een andere context is. Mensen komen doorgaans meer gespannen binnen, dan dat ze naar een restaurant toe gaan. De meeste patiënten voelen een zekere angst om naar de praktijk te komen.
Een van onze uitgangspunten als tandarts is: ‘De verdoving begint in de ontvangstruimte’. Spanning werkt tegen ons als behandelaar, maar wat kunnen we doen, om te zorgen dat mensen meer relaxed binnenkomen?
Onderzoek over Gastvrijheid
Elsbeth heeft daar onderzoek naar gedaan. Zowel kwalitatief ‘wat maakt een praktijk gastvrij’ als kwantitatief ‘wat verstaan patiënten onder gastvrijheid’. Voor iemand die expert is, kan dat soms lastig zijn. Dat zijn toch ‘basis sociale vaardigheden’ hoor ik haar af en toe zeggen. Dat kan, maar als ze niet standaard worden gebruikt, is het misschien toch niet basis. Een heel klein voorbeeld is hoe je de telefoon opneemt. We denken dat iedereen wel weet dat je start met ‘goedemorgen, -middag of avond’ gevolgd door de naam van de praktijk, ‘u spreekt met [de naam van de medewerker]’ en tenslotte ‘waar kan ik u mee helpen?
In werkelijkheid (we bellen best vaak naar praktijken) blijft het vaak bij een onduidelijke uitspraak van de praktijk met regelmatig een gestreste receptioniste die me in de wacht zet.
Daar zit dan vaak weer een heel verhaal achter. Een van de medewerkers weigerde zelfs om haar naam te zeggen, omdat ze bang was voor grappen over haar naam (was één keer gebeurd) en omdat ze in de praktijk een behoorlijke afrekencultuur hadden. Met gesprekstechnieken en makkelijke zinnen kun je iemand prima helpen, maar het is dus niet altijd basis.
Het wordt iets ingewikkelder als je ook nog rekening moet houden met de voorkeuren van de ander. Veel mensen gooien dat op intuïtie. Maar niet iedereen heeft dezelfde intuïtie, en die kan je ook nog eens in de steek laten. Zeker als er stress in het spel is.
Gelukkig zijn er ook echt veel handvatten en routines die je verder kunnen helpen.
Gratis Masterclass
Tijdens de gratis live masterclass “7 praktische tips voor een optimale gastvrijheid in jouw tandartspraktijk” geven we in een sneltreinvaart direct toepasbare tips om de gastvrijheid in de praktijk en behandelkamer te optimaliseren. Zie ik je in de virtuele zaal?
