Wat zijn de klantwensen van de patiënt in de tandartspraktijk?
Vaak denk je als tandarts wel te weten wat patiënten willen: kwaliteit en persoonlijke aandacht. Een aantal onderzoeken waarvan het gastvrijheidsonderzoek van Dentiva de meest recente is, laten zien dat patiënten tevreden zijn, maar ook heel specifieke wensen hebben.
Klantwensen van de patiënt in de tandartspraktijk uit het onderzoek van de NPCF
Goed inspelen op de klantwens van de patiënt is een vast onderdeel van de gastvrijheid. De NPCF deed in 2009 onderzoek naar wat patiënten belangrijk vinden aan een tandartspraktijk. Daarin zetten de patiënten de criteria ook op volgorde van belangrijkheid: De top van wat patiënten belangrijk vinden is:
- De tandartsenpraktijk is schoon en hygiënisch.
- De tandarts is bekwaam en bevoegd om zijn taken uit te voeren.
- Afhankelijk van letsel deskundige acute mondzorg volgens de praktijkrichtlijn spoedgevallen dienst beschikbaar.
- Voor mensen met veel last van (pijn)klachten acute mondzorg binnen 24 uur beschikbaar.
- Gebruikte instrumenten worden gesteriliseerd of gedesinfecteerd volgens de praktijkrichtlijn infectiepreventie.
Om in de eigen praktijk te kijken naar verbetermogelijkheden, kan een klantreis in de tandartspraktijk een uitkomst zijn.
Klantwensen uit het onderzoek van Rutger Sonneveld
Op 6 februari 2013 publiceerde gezondheidswetenschapper Rutger Sonneveld zijn proefschrift waarin juist de organisatorische kanten van de tandartspraktijk aan bod kwamen. Hij onderzocht wat patiënten belangrijk vinden aan een tandartspraktijk en wat tandartsen zelf denken dat belangrijk is.
Voor zijn promotieonderzoek ontwikkelde Sonneveld een vragenlijst die werd ingevuld door 3.150 patiënten uit 100 representatieve tandartspraktijken in ons land.
Verschillen tussen wat tandarts en patiënten belangrijk vinden
De uitkomsten van het onderzoek laten nogal wat verschillen zien in de wijze waarop patiënt en tandarts tegen de tandartspraktijk aankijken. Zo staan patiënten in het algemeen zeer positief tegenover openingstijden voor de reguliere mondzorg in de avond of in het weekend, terwijl tandartsen niet staan te trappelen om aan deze wensen tegemoet te komen.
Bereikbaarheid
Tandartsen geven aan de bereikbaarheid van de praktijk, de wachttijden, de parkeerplaatsen rond de praktijken minder prioriteit dan hun patiënten. Patiënten verwachten niet dat de telefoon direct wordt opgenomen of dat zij direct terecht kunnen voor een afspraak, maar tandartsen willen daarentegen, zeker als het gaat om urgente pijnklachten, hun patiënten zo snel mogelijk zien.
Kwaliteitstoetsing
Tandartsen onderschatten ook de wens van patiënten als het gaat om de kwaliteitstoetsing van hun werk.
Overeenkomsten over wat belangrijk is
Er zijn ook overeenkomsten. Zo blijken patiënten en tandartsen dezelfde top 3 van organisatorische aspecten belangrijk te vinden. Beide groepen vinden dat een tandarts bij- en nascholing moet volgen, dat een tandarts Nederlands moet spreken en dat de telefonische bereikbaarheid in orde moet zijn.
Voor de patiënt geldt dat – zij het in mindere mate – ook voor de garantie op het geleverde werk, de behandeling door dezelfde tandarts, de informatie op de rekening, de adviezen over behandelingen op het internet en voor de oproep voor de periodieke controle.
Sonneveld pleit ten slotte voor een betere afstemming tussen de geleverde mondzorg en de wensen van de patiënt. Al in het begin van de tandheelkunde opleiding moet het patiëntenperspectief meer aandacht krijgen.
Bron:
Sonneveld RE. Views of patients, dentists, and dental students with respect to organizational aspects of dental practices. Nijmegen: Radboud Universiteit Nijmegen, 2013
