Hoe voorkom je dat patiënten hun afspraken makkelijk afzeggen?
Als patiënten te laat of net op tijd hun afspraak afzeggen, ontstaat er veel stress in het team. Zowel de receptie als de behandelaars hebben hier last van. De receptie heeft, ondanks allerlei handige hulpmiddelen zoals de ‘snel bellen lijst’, relatief veel tijd nodig om het gat op korte termijn (lees binnen twee dagen) weer te vullen. De behandelaars zien het probleem pas als er een gat in de agenda is ontstaan, of zij ervaren de dag als rommelig, omdat het gat met veel knip- en plakwerk gedicht is.
Het mooiste is natuurlijk wanneer de patiënten minder de neiging hebben om hun afspraken af te zeggen. Daar kun je in de praktijk meer invloed op uitoefenen dan je in eerste instantie zou denken. Je kunt hierbij denken aan de cultuur, de organisatie en de houding van het team zelf.
Afspraken afzeggen van patiënten: de cultuur
Als de praktijk zelf niet strak geregeld is, bevorder je dat patiënten ook wat makkelijker hun afspraken afzeggen. Tandartspraktijken die zelf veel schuiven met afspraken creëren een sfeer waarbij wijzigingen op het laatste moment normaal zijn. Dus kan ook de patiënt aan zijn of haar kant een keertje schuiven als dat zo uitkomt. In de psychologie heet dat reciprociteit en dat is een krachtige drijfveer in het menselijke handelen.
Afspraken afzeggen van patiënten: de vakantie van de behandelaars
Een apart probleem dat bijdraagt aan het veel wijzigen van afspraken, is het te laat doorgeven van vakanties door behandelaars. De afspraken staan 6 maanden van tevoren al in de agenda voor de controle of voor het bezoek aan de mondhygiënist. Behandelaars die in een tandartspraktijk 3 maanden van tevoren hun vakantie doorgeven, veroorzaken dus per definitie een hoop geschuif in de agenda. Bovendien dragen ze bij aan het idee dat schuiven van afspraken de normaalste zaak van de wereld is.
Afspraken afzeggen van patiënten: de organisatie
Veel praktijken gebruiken een herinneringssysteem voor de afspraken. Het is goed om te kijken naar het evenwicht tussen de reminder en het praktijkbeleid om C90 in rekening te brengen. Onze ervaring leert dat er zelden tot nooit een doordacht beleid is dat consequent wordt uitgevoerd.
Afspraken afzeggen van patiënten: de houding van het team
Een afspraak die geen waarde heeft, geeft een patiënt meer ruimte en mogelijkheden om de afspraak te wijzigen. Een spoedklacht zegt een patiënt zelden af, hij wil maar al te graag van de pijn af. Het is belangrijk dat de behandelaars in de kamer al de nadruk leggen op het belang van de afspraak. Dus niet “We moeten nog een keert eventjes wat tandsteen verwijderen”, maar “Voor het behoud van gebit en de gezondheid is het essentieel dat de tanden weer schoon en glad gemaakt worden door onze mondhygiënist.”
